Raiffeisenblatt Heft 12/2012 - Neuer Internet-Auftritt für die Raiffeisen Bankengruppe

Vorstandsdirektor Dr. Johannes Schuster, Heft 12/2012Dr. Johannes Schuster

Ein Blick auf das Konto, die Miete überweisen, beim Bankberater via Raiffeisen Mailbox nach aktuellen Veranlagungsprodukten nachfragen, Wertpapiere handeln, die Traumimmobilie suchen, das Ersparte per Mausklick auf Raiffeisen Online-Sparen umbuchen oder mit der Raiffeisen App bequem von unterwegs seine Bankgeschäfte tätigen – all diese Dienstleistungen nehmen unsere Kunden heutzutage online in Anspruch.

Gut 80% der österreichischen Bevölkerung nutzen regelmäßig das Internet. Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass Multikanal bei unseren Kunden gut angenommen wird: Bankstelle, Berater, Internet, Selbstbedienung – die Kunden nutzen abwechselnd den Kanal, der gerade am besten passt. Homepages und Online-Banking sind heute eine wichtige Visitenkarte jedes Finanzinstitutes – umso mehr, als durch iPhone & Co der digitale „Lifestyle“ zum Alltag geworden ist.
Im September 1995 startete die Raiffeisen Bankengruppe in ihre Internet-Ära. 1997 begann für die Raiffeisenkunden das Banking-Zeitalter im Internet, und fünfzehn Jahre später wickelt Raiffeisen in der elektronischen Filiale mehr als 100 Millionen Kundenbesuche pro Jahr erfolgreich ab. Raiffeisenkunden erledigen ihre Geschäfte am PC oder mobil mit der Raiffeisen App. Parallel wurden auch neue Entwicklungen im Internet im Bereich der sozialen Medien wie Facebook oder YouTube erfolgreich aufgegriffen. Raiffeisen hat mittlerweile mit kumuliert 140.000 Facebookfans den ersten Platz unter Österreichs Banken eingenommen.
Mit rund 40% Marktanteil ist Raiffeisen seit vielen Jahren klarer Marktführer beim Online-Banking, und immer wieder setzt Raiffeisen Maßstäbe, wenn es um wegweisende Innovationen geht. Im Jahr 2011 konnte mit der Raiffeisen App mit integrierter Zahlscheinscanningfunktion eine Weltinnovation am Markt eingeführt werden. Zahlschein mit dem iPhone oder Android Phone abfotografieren – Daten übernehmen – bequem überweisen. Die Kunden ersparen sich so das Abtippen von IBAN und BIC. Selbstverständlich stehen auch alle Banking-Funktionalitäten zur Verfügung. Aktuell nutzen rund 1,3 Millionen Online-Kunden unser ELBA-Internet – das sind bis zu 700.000 User an einem durchschnittlichen Tag.

.

Raiffeisen Internetseiten im neuen Outfit

Mit dem neuen Styleguide für den Online-Auftritt aller Raiffeisen-Unternehmen wurde ein weiterer Schritt in der Raiffeisen-Interneterfolgsstory gesetzt. Neues, modernes und einheitliches Layout und eine besonders userfreundliche Oberfläche aller Raiffeisen-Homepages – so die Kurzfassung der Ziele dieses umfangreichen Projekts. Bereits im Juli 2012 gingen die ersten Websites online, nach und nach folgten im November die Seiten der Raiffeisenbanken, aller Raiffeisenlandesbanken, Verbundunternehmen und vor allem das Raiffeisen Online-Banking.

Online-Auftritt ist die Visitenkarte der Bank

Mit dem gemeinsamen Contentmanagementsystem (CMS) werden 1.100 Raiffeisen-Homepages betrieben. Alle Raiffeisenbanken, alle Landeszentralen, RZB, RBI, Verbundunternehmen aber auch Unternehmen wie die Raiffeisen Holding NÖ-Wien nutzen das gleiche System und das gleiche Grundlayout, und passen es an ihre individuellen Bedürfnisse an.
Auch in den Netzwerkbanken der RBI wird der neue Styleguide schrittweise übernommen. Bündelung der Kräfte im Internet – so lautet das Motto. Dieser Weg wurde bereits im Jahr 2000 mit der Gründung der Raiffeisen e-force, dem gemeinsamen Internetkompetenzzentrum, gestartet. Für die Umsetzung des neuen Raiffeisen-Styleguides ist die Raiffeisen e-force gemeinsam mit den Verantwortlichen in den Raiffeisenlandeszentralen und den Experten in den IT-Zentren verantwortlich; das Layout des neuen Raiffeisen-Styleguides wurde von der Zentralen Raiffeisen Werbung entwickelt (das Projektteam von RZB und e-force siehe Bild links).

Mit jedem Klick beurteilt der Internetnutzer das Angebot

Im Internet ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Es ist daher entscheidend, dass neben einem wettbewerbsfähigen Produkt- und Informationsangebot sowie attraktiven Konditionen die Inhalte der Homepage schnell, strukturiert und optisch ansprechend sind.
Braucht man bei Neugestaltung oder Umbau einer Bankstelle neben Bankexperten in der realen Welt Architekten und Baumeister, so sind es bei den virtuellen Filialen Usabiltiy Experten, Projektmanager, Grafiker oder Softwareentwickler, die für die erfolgreiche Umsetzung verantwortlich zeichnen. Die größte Herausforderung war, dass mit einem Schlag alle Raiffeisen-Homepages und das Raiffeisen Online-Banking umgestellt werden mussten.
Rund zwei Jahre wurde am neuen Styleguide und der Umsetzung intensiv gearbeitet, weit über 1.000 Personentage wurden investiert. Es galt, die unterschiedlichsten Anforderungen der einzelnen Teilnehmer in das gemeinsame Projekt zu gießen und umzusetzen. Die Anforderungen der börsenotierten Raiffeisen Bank International finden sich genauso darin wie die Bedürfnisse einer örtlichen Raiffeisenbank – die Wünsche der Zahlungsverkehrsexperten wurden genauso abgedeckt, wie die Anforderungen der Veranlagungsexperten. Mehrmals fanden auch sogenannte Usabilitytests mit Kunden-Fokusgruppen statt. Verschiedene Designausbaustufen wurden mit den Kunden diskutiert und Aufgaben an Prototypen gestellt (z. B. Durchführen einer Überweisung). Mit Videoanalysen konnten Schwachpunkte ausgemerzt werden.
Viele dieser Testläufe waren nötig, um die erfolgreiche Projekteinführung am Markt garantieren zu können.
Was zeichnet nun den neuen Styleguide im Besonderen aus?
Modernisierung: zeitgemäßes Erscheinungsbild, aktuelle technische Möglichkeiten berücksichtigen (z. B. Teaser-Karussell, Cover Flow, aufklappbare Elemente)
Marke: Raiffeisen als Marke auch in der virtuellen Welt präsentieren, Wiedererkennbarkeit zu klassischem Offline-Auftritt; Ansprache von Kunden und Interessenten
Vereinheitlichung: Kosteneinsparungen durch Konsolidierung und Vereinfachung
Usability und Barrierefreiheit: Klare Userführung und Berücksichtigung der verschiedenen Zielgruppen; leichtere Lesbarkeit; größere grafische Elemente auf Start- und Übersichtsseiten; bessere Ausnutzung der Bildschirmgröße u.v.m.
Mit dem verbesserten Design nutzen Kunden die verfügbaren Raiffeisen Online-Services noch leichter und intuitiver.

Raiffeisen Online Banking – Wie geht es weiter?

Die Vernetzung und die Digitalisierung in den Wohnzimmern unserer Kunden schreiten immer weiter voran. Ein Blick auf den Alltag eines Teenagers zeigt, wie sehr das Internet schon heute im Leben integriert ist: Der Fernseher läuft im Hintergrund und zeigt gerade ein YouTube-Video, Twitter vermeldet die aktuellen Erlebnisse der Freunde, bei Facebook werden die neuesten Fotos von der Geburtstagsparty hochgeladen und auf den Wikipedia-Seiten wird gerade für die Hausaufgaben recherchiert – und das alles nahezu zeitgleich.
Für Raiffeisen bedeutet das, auf dem bestehenden Internetangebot aufbauen, die zunehmende Vernetzung und den „Technologiesprung“ der Kunden entsprechend nutzen und das geänderte Medienverhalten als Chance zu begreifen.
Das Privatkunden-Geschäftsmodell der Zukunft ist die intelligente Kombination aller Vertriebskanäle. Für die Raiffeisen Bankengruppe ist die konsequente Weiterentwicklung des Multi-Vertriebskanal-Ansatzes die richtige Antwort auf die Veränderungen in der Finanzbranche (Direktbanken, Multikanalbanken).
Die Raiffeisen Bankengruppe hat es bisher perfekt verstanden, den Vertriebskanal Internet in die Vertriebslandschaft einzugliedern. Das Online-Angebot wird auch künftig entsprechend den Bedürfnissen unserer Kunden und der Raiffeisenbanken ausgebaut. Die Unterscheidung Online – Offline wird immer mehr in den Hintergrund treten. Denn auch im Internet gilt: Nur eine Bank ist meine Bank.

Dr. Johannes Schuster, Sektor-Vorstand der Raiffeisen Zentralbank Österreich AG und Aufsichtsratsvorsitzender der
Raiffeisen e-force.